Phygitalisation : qu’est ce que c’est ? Quels sont les avantages du phygital ?
Les clients ont aujourd’hui le choix. Ils peuvent acheter pratiquement n’importe quel produit sur internet par le biais de sites E-Commerce, ou bien ils peuvent décider de se rendre en boutique. C’est pourquoi les stratégies marketing récentes s’appliquent à réunir deux notions, le digital et le physique. On parle dorénavant de phygital. La phygitalisation consiste donc à connecter le monde numérique au monde physique en utilisant la technologie, avec pour objectif d’offrir au consommateur une expérience interactive toujours plus riche. Mais concrètement, comment se traduit la phygitalisation ? Et quels sont les avantages du phygital ? Éclairage sur un concept marketing devenu incontournable.
Qu’est-ce que la phygitalisation ?
Le marketing phygital permet d’associer l’expérience digitale à l’expérience physique que les clients aiment retrouver en boutique. La phygitalisation représente la fusion cohérente du physique et du numérique visant à créer une expérience d’achat d’un troisième type et qui est la plus fluide et la plus naturelle possible. L’émergence de nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle ou la réalité augmentée a considérablement favorisé la mise en place du phygital. La phygitalisation permet de répondre aux envies d’expérience numérique des clients, qui aiment interagir avec une marque ou un produit, tout en maintenant une connexion humaine de qualité, qui, elle, reste un besoin.
Exemples de marketing phygital
Progressivement et de façon subtile, la phygitalisation s’est imposée dans le quotidien des consommateurs :
- Facebook, Instagram et d’autres réseaux sociaux ont favorisé la création de vitrines numériques, et les enseignes peuvent y vendre leurs produits facilement. Les réseaux sociaux permettent aux boutiques physiques de s’afficher dans le monde numérique ;
- Les pop-up stores permettent de matérialiser une marque qui jusqu’alors n’était présente que sur le web. Les clients peuvent venir découvrir physiquement le produit et obtenir des conseils sur son utilisation ;
- Le drive et le click and collect permettent au client de remplir son caddie tranquillement depuis chez lui, puis de passer simplement récupérer ses achats, sans même avoir besoin de pénétrer dans la grande surface ou le magasin.
Les exemples de phygitalisation sont maintenant légion car le concept s’est considérablement démocratisé. D’autant plus que la fusion du digital et du physique est souvent si fluide qu’elle paraît évidente, dans la plupart des cas.
Les avantages du phygital
Le phygital présente de nombreux avantages, autant pour l’entreprise que pour le client. La personnalisation de l’expérience client et la simplification du parcours d’achat aboutissent immanquablement à une amélioration de l’expérience client. Or cette amélioration de l’expérience client est une préoccupation constante pour toute entreprise, car elle permet de fédérer et de rassembler autour de la marque et elle favorise la fidélisation de la clientèle.
La personnalisation de l’expérience client
La phygitalisation utilise les nouvelles technologies pour personnaliser l’expérience client. On peut citer par exemple :
- Les chatbots, qui permettent au client d’obtenir rapidement une réponse à ses questions ou un conseil. Ils représentent également un gain de temps pour l’entreprise qui automatise ainsi la gestion des aléas les plus courants. Par conséquent, les chatbots permettent de fluidifier les relations client et d’éviter certains différends ;
- La sauvegarde de divers éléments concernant le client comme sa wish-list, ses mensurations, ses précédents achats ou sa carte de fidélité constitue un service supplémentaire qui permet d’individualiser la relation, renforçant le lien du client avec la marque. L’entreprise peut alors utiliser ces données pour lui proposer des produits qui lui correspondent vraiment.
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La simplification du parcours d’achat
La simplification du parcours d’achat satisfait autant le client que l’entreprise. Par exemple, la phygitalisation permet au client de :
- Vérifier rapidement la disponibilité d’un produit ;
- Commander son repas depuis une borne interactive ;
- Commander un article depuis chez lui et le retirer en magasin presque immédiatement ;
- Commander en magasin et se faire livrer chez lui un article trop encombrant ;
- Régler ses achats avec son smartphone ;
- Limiter l’attente en utilisant les caisses automatiques.
Ce confort pour le client se répercute sur l’entreprise puisqu’il se traduit par un gain de temps, une gestion automatisée de certaines tâches ou encore une diminution des conflits avec à la clé une amélioration de la rentabilité. Le phygital est donc un atout précieux pour l’entreprise pour qui la relation client et son amélioration constituent un véritable enjeu.
