CRM : quelles sont les étapes à suivre pour réussir sa mise en place ?
Si le CRM est devenu incontournable maintenant au sein de nombreuses entreprises, pour celles qui n’ont pas encore sauté le pas de son installation, il est bon de connaitre les étapes à suivre. Une bonne préparation et une anticipation des demandes et des besoins sont nécessaires afin de réussir le passage à un système CRM. On fait le point sur les étapes à ne pas brûler.
Analyser les besoins de l’entreprise et ceux des futurs utilisateurs du logiciel CRM
En discutant avec vos collaborateurs et vos opérationnels, vous aurez une idée plus précise de leur façon de fonctionner et de travailler. Cela permettra de cibler les attentes et les besoins afin de trouver un logiciel CRM adapté. Une bonne analyse de la situation actuelle en termes de logiciels et de problématiques clients est nécessaire avant l’installation de ce type de logiciel.
Définir le périmètre d’exécution du logiciel
Qui s’en servira ? Pour quelle utilisation ? Quelle est le but de cette installation ? En répondant à ces quelques questions cela permettra de clarifier les choses pour tous et d’éviter les malentendus.
Analyse des solutions possibles sur le marché
Une fois que vous aurez cerné les besoins des utilisateurs et les objectifs de l’entreprise, vous pourrez établir une short-list avec les différents logiciels de gestion client qui pourraient correspondre à vos attentes. Une fois cette liste établie, prenez contact avec les éditeurs de logiciels concernés et demandez des devis ou faites des appels d’offres.
Choix du logiciel et test
Une fois que vous aurez trouvé le logiciel qui répondra à vos attentes, demandez à votre prestataire qu’il établisse un planning pour avoir une idée de la procédure et du délai de l’installation. Organisez également un test du logiciel par un échantillon d’utilisateurs pour avoir leur retour sur l’utilisation et l’ergonomie du logiciel.
Présenter la solution CRM et communiquer sur sa mise en place
N’oubliez jamais de bien communiquer auprès de vos collaborateurs sur le choix du logiciel (une fois qu’il sera établi), sur la mise en place et sur le déploiement du logiciel, afin que celui-ci se fasse en douceur et que tout le monde se sentent inclus dans le projet CRM.
Formation des collaborateurs utilisateurs du logiciel
Cette étape est bien entendu essentielle dans la réussite ou non d’une installation CRM. Elle va permettre de familiariser avec l’outil l’ensemble du personnel pour une bonne utilisation du logiciel.
Vous pouvez organiser des formations de perfectionnement 1 à 2 mois après le déploiement de la solution CRM, afin de voir plus en détails les possibilités du logiciel.
Faire le bilan
Un mois environ après le lancement du logiciel dans votre entreprise, faites le bilan de son utilisation et écouter les retours de vos collaborateurs. En fonction des retours, des solutions pourront être proposées par le prestataire afin d’optimiser la solution CRM à votre entreprise.
