Quels sont les 3 types de réclamation clients possibles ?
La réclamation client est inévitable et toute entreprise y est confrontée à un moment ou à un autre. En effet, même si l’entreprise s’emploie à satisfaire les clients avec des produits ou des services parfaits, il est impossible d’y parvenir sans rencontrer quelques aléas. La réclamation peut survenir dès lors qu’un client se sent lésé ou qu’il n’est pas satisfait par le produit fourni ou par le service rendu. Elle peut donc intervenir pour de multiples raisons. Il est ainsi possible de classer les réclamations client en 3 grandes catégories. Découvrez quels sont les trois types de réclamation clients possibles et pourquoi il est important d’y répondre.
La réclamation client : transformer du négatif en positif
Toute réclamation client doit être prise en considération. Qu’elle semble justifiée ou pas, elle existe et il est indispensable d’y apporter une réponse.
La réclamation client est un enjeu pour l’image de l’entreprise
Les réclamations des clients doivent être traitées rapidement et efficacement pour préserver l’image de l’entreprise. Les réseaux sociaux et autres canaux numériques permettent à présent aux clients insatisfaits d’exposer leurs griefs au plus grand nombre, colportant de cette façon une image négative de l’entreprise. Il est donc devenu impossible d’ignorer les réclamations clients. De plus, la non-réponse à une réclamation client engendre elle-même une insatisfaction supplémentaire, qui crée de la rancœur. D’une part le client n’est pas satisfait, et d’autre part, il n’est pas écouté.
La réclamation client est une source d’amélioration pour l’entreprise
Par ailleurs, l’avis client, même négatif, constitue une opportunité de résoudre un problème et une véritable chance de rétablir la confiance du client. Les réclamations clients doivent donc être considérées comme une source précieuse d’information permettant à l’entreprise de s’améliorer. De plus, la réclamation client peut également exprimer un besoin insatisfait. Par ce biais, la réclamation client vous évite d’interroger un panel ou de faire une étude de marché pour savoir ce qui ne va pas ! Le client le dit lui-même ! Donc autant se servir de ces informations pour améliorer l’expérience client et répondre au besoin exprimé.
Les réclamations en rapport avec un changement
Les marques sont parfois tributaires de leur recette, de leur histoire, des traditions ou encore des habitudes de leurs clients. Lorsque leur renommée s’est construite autour d’un produit spécifique, il peut être compliqué, voire préjudiciable de le modifier. Personne n’aime le changement car le changement vient bouleverser les habitudes. Que se passerait-il si l’œuf Kinder, les fraises Tagada ou la bouteille d’Orangina changeaient de forme ? Ou que se passerait-il si le Ketchup ou le Nutella changeaient subitement de nom ? Certaines choses sont immuables ou semblent l’être. Un simple changement de logo, de packaging ou de présentation d’un produit peut, dans certains cas, engendrer une vague de réclamations clients. Pourtant, dans toute entreprise, les modifications apportées sont, en principe, synonymes d’amélioration. Mais les clients ne sont pas toujours de cet avis. Pour que la transition se passe au mieux, il est alors indispensable de faire preuve de pédagogie pour les accompagner dans ce changement. Mais parfois, force est de constater que le client fait de la résistance. Dans certains cas, il vaut peut-être même mieux revenir en arrière et renoncer au changement pour satisfaire les clients… et les conserver !
Lire aussi : Qu’est-ce qu’une stratégie de remontée des filières ?
Les réclamations en rapport avec une attente non satisfaite
Ce type de réclamation intervient lorsque le client est déçu par le produit ou le service fourni. Et il peut l’être pour 2 raisons :
- Soit le produit est défectueux, et il appartient alors à l’entreprise de le remplacer ou de le réparer ;
- Soit le produit ne lui semble pas à la hauteur de ce qu’il en attendait. Il s’agit dans ce cas d’un malentendu. Il est alors essentiel pour l’entreprise d’en identifier l’origine. Il s’agit le plus souvent d’une mauvaise communication de la part de l’entreprise, qui a peut-être trop vanté les mérites du produit en termes de qualité ou de performance, et le client se sent trompé. L’entreprise a alors deux choix possibles pour éviter un trop grand nombre de réclamations clients :
- Soit elle améliore la qualité du produit ;
- Soit elle revoit sa stratégie de communication au sujet du produit.
Les réclamations en rapport avec un manque
Les réclamations peuvent également concerner une demande non satisfaite au sujet d’un produit ou d’un service dont l’entreprise ne dispose pas. Si les réclamations clients sont nombreuses à exprimer une même demande, il peut être intéressant pour l’entreprise de considérer ces réclamations comme une opportunité, puisqu’il s’agit d’un besoin non satisfait auquel l’entreprise pourrait peut-être répondre. Ce type de réclamation client vient une nouvelle fois remplacer une étude de marché coûteuse car le client vous dit lui-même ce dont il a besoin ! Il serait bien dommage de ne pas tenir compte de ses doléances !
Les réclamations clients constituent donc une véritable source d’informations pour l’entreprise car elles lui permettent d’améliorer la qualité de ses services et de ses produits. Que les clients se plaignent est en fait une bonne chose. Un temps d’attente téléphonique ou des délais de livraison trop longs, un service de maintenance défectueux ou encore un personnel peu avenant sont autant de points de friction et autant de sujets d’amélioration de l’expérience client. Dans tous les cas, une réclamation client, quelle qu’elle soit, ne doit jamais rester lettre morte, car il s’agit d’une négligence qui constitue pour le client une invitation à aller voir ailleurs…
